Der Kunde wollte eine mit einer Festzinshypothek belastete Liegenschaft erwerben. Er vereinbarte mit dem Verkäufer, dass er die Festzinshypothek übernehme. In der Folge verhandelte er mit der Bank über eine neue 8-jährige Festzinshypothek. Eine Einigung wurde erzielt. Zehn Tage später kaufte er die Liegenschaft. Rund zwei Monate später stellte ihm die Bank einen Einzahlungsschein zu und bat um Überweisung der im Zusammenhang mit der Auflösung der "alten" Hypothek mündlich vereinbarten und auf einen Viertel reduzierten Vorfälligkeitsentschädigung von CHF 30'000.

Die Eheleute Meier sind Eigentümer einer Liegenschaft. Die Bank gewährte ihnen eine Festzinshypothek. Rund acht Monate vor Ablauf dieser Hypothek nahm die Bank mit den Kunden Kontakt auf und lud sie zu einer Besprechung ein. Zum vereinbarten Termin erschien lediglich der Ehemann. Man einigte sich auf eine neue Festzinshypothek von fünf Jahren mit Laufzeitbeginn nach dem Auslaufen der aktuellen Hypothek.

Die Bank gewährte dem 33-jährigen Kunden im November 2003 zwei Festzinshypotheken. Die eine über CHF 300'000.- lief Ende November 2008 aus, die zweite über CHF 500'000.- war bis Ende November 2011 befristet. Beide Hypotheken waren durch einen Schuldbrief über CHF 880'000.- gesichert. Im Sommer 2008 erkundigte sich der Kunde bei einer anderen Bank, ob und zu welchen Konditionen sie bereit wäre, die per November 2008 fällig werdende Hypothek abzulösen.

Längere Diskussionen entspannten sich auch über die Bedeutung einer Klausel in einem Vertrag über eine Festzinshypothek. Der Kunde verkaufte seine Liegenschaft. Gemäss Vertrag führte dies zur Auflösung der Festzinshypothek und zur Verpflichtung des Kunden, der Bank eine Vorfälligkeitsentschädigung zu entrichten. Als der Kunde von der Bank eine Aufschlüsselung des in Rechnung gestellten Betrages verlangte, stellte er fest, dass diese mit der Vorfälligkeitsentschädigung mehr verdiente, als wenn er die Hypothekarzinsen bis zum Ablauf des Vertrages bezahlt und das vom Käufer erhaltene Geld am Kapitalmarkt angelegt und bei der Bank als Sicherheit hinterlegt hätte.

Der Kunde liess eine auslaufende Festzinshypothek bei Fälligkeit von einer anderen Bank ablösen. Obwohl die Bank das Kapital und die Zinsen fristgerecht erhalten hatte, stellte sie dem Kunden zusätzlich und ohne Begründung CHF 495.– in Rechnung. Dieser Betrag entsprach 1 ‰ des Kapitalbetrages. Auf seine Rückfrage hin verwies die Bank auf einen Paragraphen der generellen Allgemeinen Geschäftsbedingungen, welcher bestimme, dass Steuern, Abgaben und Spesen vom Kunden zu bezahlen seien.