Im Nachlass einer ausländischen Kundin wurde ein Anwaltsbüro zum Willensvollstrecker ernannt. Gegenüber der Bank hielt die Kanzlei fest, dass das Mandat durch die Anwälte X und Y ausgeübt werde und nur diese der Bank Weisungen über die bei der Bank liegenden Werte der Verstorbenen erteilen dürfen. Im Rahmen der Nachlassabwicklung erteilten die Willensvollstrecker der Bank den Auftrag, eine Auszahlung von je CFH 50'000 an drei Erben vorzunehmen.

Die Kundin erteilte der Bank rechtzeitig den Auftrag, noch im alten Jahr u.a. den Betrag von CHF 6'500 auf ihr 3.-Säule-Konto zu übertragen. Sie behauptete, auf einem Post-it-Kleber darauf hingewiesen zu haben, ein allenfalls ungenügendes Guthaben wie üblich zulasten ihres Sparkontos auszugleichen. Die Bank führte den Auftrag nicht aus, weil das Privatkonto ein ungenügendes Guthaben aufwies, und informierte die Kundin darüber erst mit Schreiben vom 5.

Die Stockwerkeigentümer, das heisst die Eigentümer einer Wohnung in einem Mehrfamilienhaus, unterhielten seit 1974 bei der Bank zwei Konti: ein sogenanntes "Unterhaltskonto", über welches die laufenden Kosten für den Unterhalt der Liegenschaft abgerechnet wurden, und ein "Erneuerungsfondskonto", auf das zurückgegriffen werden sollte, wenn grössere Renovationen und Reparaturen anstehen. Gemäss Abmachung mit der Bank konnte die Verwalterin - zumindest seit 1987 - allein über die beiden Konti verfügen.

Der Kunde war mit den "Leistungen" seiner Kreditkarte nicht zufrieden. Er kündigte sowohl den Kreditkartenvertrag als auch die Beziehung zu derjenigen Bank, über welche die Kreditkartenzahlungen abgerechnet wurden. Er ersuchte um Vergütung des Saldos auf ein anderes Bankkonto. Die Bank kam diesem Ersuchen nur teilweise nach, indem sie einen Betrag von CHF 1'500.- zurückbehielt. Dieses Guthaben sollte als Sicherheit für allenfalls noch offene Kreditkartenbenützungen dienen.

Ein potenzieller Erbe gelangte an die dem Ombudsman angegliederte "Anlaufstelle für die Suche nachrichtenloser Vermögenswerte bei Schweizer Banken". Die Suche verlief positiv. Im direkten Verkehr mit der Bank konnte geklärt werden, dass seine verstorbene Mutter tatsächlich ein Konto unterhalten hatte. Die Bank teilte dem Sohn mit, dass eine Auszahlung nur dann vorgenommen werden könne, wenn sämtliche Erben zustimmen würden.