Die Bank soll dem älteren Kunden, Architekt von Beruf, u.a. geraten haben, sein Ferienhaus zu verkaufen und den Erlös bei ihr im Rahmen eines mit dem Ziel "Rendite" umschriebenen Vermögensverwaltungsmandats anzulegen. Sie erstellte einen Finanzplan, in welchem unter der Annahme, das Vermögen werde sich analog den in der Vergangenheit erzielten Renditen vermehren, aufgezeigt wurde, welche jährlichen Entnahmen möglich sein sollten, wenn der erste Bezug um fünf Jahre aufgeschoben werde und nach weiteren 20 Jahren nichts mehr vorhanden sein sollte.

Der Kunde liess sich sein gesamtes Pensionskassengeld auszahlen und brachte es zur Bank. Diese hat seine Bedürfnisse seriös abgeklärt und mit dem Kunden die Frage thematisiert, weshalb er nicht die Rentenlösung gewählt habe. Er erklärte, er erwarte über die Jahre hinweg eine etwas bessere Rendite. Die Bank schlug ihm vor, kurz- und mittelfristig Anlagen so zu wählen, dass ihm diese ein gesichertes Einkommen garantierten.

Die Kundin mit einem Vermögen von rund CHF 100'000.- ersuchte die Bank um Vorschläge für die Anlage von CHF 50'000.-. Die Bank empfahl ihr ein strukturiertes Produkt mit einer Laufzeit von 5 Jahren, bei welchem bei Fälligkeit die Rückzahlung des Kapitals garantiert war. Bezüglich der Erträgnisse war definiert, dass diese zwar quartalsweise nach der Entwicklung eines Index berechnet und festgelegt, jedoch erst am Ende der Laufzeit gesamthaft ausbezahlt würden.

Das Verhältnis zwischen Kunde und Bank war seit Langem gestört. Die Bank entschloss sich deshalb, die Beziehung unter Einhaltung der Kündigungsfrist aufzulösen. Gleichzeitig teilte sie dem Kunden mit, dass sie die Depotwerte ohne Spesen verkaufen und ihm den Erlös mittels Check zustellen werde, falls er bis zum Ablauf der Frist nicht mitteile, wie die Bank mit seinen Werten verfahren solle. Der Kunde akzeptierte dies nicht und verlangte eine Begründung.

Die Kundin teilte der Bank mittels Formular mit, sie wolle ihr Vorsorgekonto (2. Säule) auflösen. Die Bank solle die Fondsanteile verkaufen und den Erlös auf ihr Privatkonto überweisen. Im Begleitschreiben führte sie aus, sie möchte von der Möglichkeit des vorzeitigen Bezugs Gebrauch machen, da sie im 59. Altersjahr stehe. Ebenso teilte sie mit, sie bitte um eine rasche Überweisung, damit der Substanzverlust wegen der Talfahrt der Börsen in Grenzen gehalten werden könne.