Der Aktionär einer börsenkotierten Gesellschaft war aufgrund gesetzlicher Vorschriften verpflichtet, den anderen Aktionären ein Übernahmeangebot zu unterbreiten. Die Bank des Kunden leitete die entsprechende Mitteilung an diesen weiter. Das aus drei Seiten bestehende Dokument schloss mit der Bemerkung, dass die Bank nichts unternehmen werde, sofern der Kunde keinen Auftrag erteile. Der Kunde reagierte nicht.

Der Kunde plante einen längeren Auslandaufenthalt. Da er der Börsenlage nicht traute, beauftragte er die Bank telefonisch, sämtliche Aktien zu verkaufen, sofern sich der Börsenindex um 5% ermässigen sollte. Als der Kunde nach der Rückkehr sein Depot kontrollierte, stellte er fest, dass die Bank fünf Titel verkauft hatte, sich die anderen Aktien aber noch im Depot befanden. Dies überraschte ihn, weil der Index seiner Meinung nach die Bandbreite von 5% nie unterschritten hatte.

Mit Brief vom 29. November 2004 beauftragte die Kundin ihre Bank, ihre zehn Anlagefondsanteile zu verkaufen. Sie verlangte den Verkauf Ende Dezember, aber so rechtzeitig, dass ihr der Erlös noch im Jahre 2004 gutgeschrieben werde. Die Bank bestätigte am 8. Dezember, den Auftrag erfasst zu haben, und verlangte noch eine Kopie der Identitätskarte der Kundin. Anlässlich eines Telefonats am 10. Dezember erfuhr die Kundin, dass ihre Fondsanteile bereits verkauft waren.

Als der Kunde Mitte 2004 sein Dossier zur Beurteilung einreichte, stellte der Bankenombudsman anhand der seinerzeitigen Aktennotiz fest, dass bereits zwei Jahre früher ein telefonischer Kontakt erfolgt war. Der Kunde, früher freiberuflich tätig und nunmehr im Ruhestand, hatte gemäss seiner ersten, mündlichen Schilderung während Jahren sein Einkommen mit Aktienspekulationen ergänzt, wobei er auch Put-Optionen verkaufte.

Die Kundin hatte auf elektronischem Weg Put-Optionen auf den «Standard and Poors»-Index gekauft, da sie mit fallenden Aktienkursen in Amerika rechnete. Einige Wochen nach dem Kauf bat die Bank im Hinblick auf den Endverfall der Optionen schriftlich und routinemässig um Instruktionen und stellte in Aussicht, ohne spezifische Weisung werde sie die Optionen am zweitletzten Tag der Laufzeit verkaufen. Die Kundin reagierte auf diese Anfrage nicht.