Die Bank schloss mit den Kunden, einem Ehepaar, einen Baukreditvertrag ab. Die Eheleute entschlossen sich, ihr Einfamilienhaus von einem Generalunternehmer schlüsselfertig erstellen zu lassen. Nach einigen Monaten Bauzeit wurde eine Überschreitung des Baukredites festgestellt. Die Eheleute verschafften sich daraufhin mit Hilfe der Bank und des Generalunternehmers einen Überblick über die Begleichung der Handwerkerrechnungen und mussten dabei feststellen, dass Zahlungen im Betrag von rund CHF 20 000.– nicht gerechtfertigt waren. Sie warfen der Bank vor, die Auszahlungen nicht überwacht zu haben. Da die Bank nicht auf eine Ersatzforderung eintreten wollte, gelangten die Kunden an den Ombudsman.
Dieser musste sich zuerst einen Überblick über das komplexe Vertragswesen verschaffen, welches die Verantwortlichkeiten zwischen den Parteien regelte. Im Speziellen interessierte ihn die Regelung der Zeichnungsbefugnisse und die Umschreibung der Pflichten des Generalunternehmers. Dabei zeigte sich der folgende, in solchen Fällen klassische Ablauf: Die Bank führte für den Generalunternehmer ein Generalunternehmerkonto (GU-Konto) in Form eines Kontokorrents und für die Bauherrschaft ein Baukonto, auf welchem der Baukredit ausgesetzt war. Über das Baukonto waren die Eheleute, über das GU-Konto der Generalunternehmer verfügungsberechtigt. Die Bauherrschaft überwies vom Baukonto Teilsummen auf das GU-Konto. Der Generalunternehmer bezahlte dann die Rechnungen der Handwerker und Lieferanten.
Die Eheleute hatten u.a. auch eine Generalunternehmererklärung unterzeichnet, worin die Zusammenarbeit zwischen den Parteien geregelt und die entsprechende Verantwortung detailliert zugeordnet waren. Insbesondere verpflichtete sich der Generalunternehmer darin, sämtliche im Auftrag der Bauherrschaft von der Bank auf sein GU-Konto geleisteten Zahlungen nach Massgabe des Baufortschritts zu verwenden sowie alle Arbeiten und Lieferungen gleichmässig zu bezahlen. Der Generalunternehmer hatte zudem gegenüber der Bank eine Erklärung unterzeichnet, mit welcher er versicherte, sämtliche vom Bauherrn auf das GU-Konto geleisteten Zahlungen ausschliesslich für am Bau beteiligte Handwerker und Lieferanten zu verwenden.
Aus dieser Aktenlage ergab sich eindeutig, dass im vorliegenden Fall die Verantwortung für die Zahlungen an Handwerker und Lieferanten allein beim Generalunternehmer, dem Vertragspartner der Eheleute, lag. Der Ombudsman konnte daher keine Ersatzpflicht der Bank erkennen und musste die Eheleute diesbezüglich an den Generalunternehmer verweisen.