Der Götti der kleinen Helen eröffnete vor längerer Zeit bei der Bank ein Sparheft auf den Namen des Kindes. Er leistete regelmässige Einzahlungen, bis er das Heft vor einigen Jahren den Eltern übergab. Als die Bank das Heft in ein Konto umwandeln wollte, konnte sie Helen an der ihr bekannten Adresse nicht erreichen. Weil sich auch die Eltern in der Folge nie bei der Bank meldeten, wurde Helen in der Bank als so genannte "Kundin ohne Kontakt" geführt.

Die Kundin handelt mit elektronischen Geräten. Ein englischer Händler bestellte bei ihr 50 Flachbildfernseher. Der Rechnungsbetrag von CHF 75'000.- war im Voraus zu bezahlen. Per Fax übermittelte der Besteller der Kundin eine von einer englischen Bank ausgestellte Bestätigung, wonach eine Zahlung in besagter Höhe ausgelöst worden sei. Ebenfalls beigelegt war die Kopie einer SWIFT-Meldung, welche die Aussage untermauern sollte.

Die Kundin kaufte im Jahr 1995 eine Eigentumswohnung. Da sie nicht über genügend eigene Mittel verfügte, gewährte ihr der Architekt einen Privatkredit von CHF 50'000.-. Als Sicherheit diente ein dem Architekten übergebener Schuldbrief in derselben Höhe. 1999 trat der Architekt die Forderung gegenüber der Kundin als Sicherheit für einen Kredit an seine Hausbank ab. Diese informierte die Kundin mittels eingeschriebenem Brief über die Abtretung.

Die Kundin beabsichtigte, im Jahr 1998 Wohneigentum zu erwerben. Der Kaufpreis sollte durch eigene Mittel von CHF 20'000.-, einen Vorbezug von Pensionskassengeld in der Höhe von CHF 150'000.- und eine Bankhypothek von CHF 350'000.- bezahlt werden. Aus nicht mehr bekanntem Grund zahlte die Pensionskasse CHF 250'000.- aus. Die nach der Bezahlung des Kaufpreises verbleibenden CHF 100'000.- investierte die Kundin auf Empfehlung der Bank in eine steuerbegünstigte Vorsorgepolice.

Die Kunden einigten sich mit der Bank auf einen auf mindestens 20 Jahre ausgelegten FondsSparplan. Gemäss Vertrag war am Anfang eine einmalige Gebühr (Eröffnungsgebühr) von 4 % auf dem während der Laufzeit einzuzahlenden Kapital geschuldet. Daneben wurde eine jährliche fixe Depotgebühr von CHF 25.– vereinbart. Die Bank hatte sich im Vertrag das Recht zur Gebührenanpassung vorbehalten. Nach nicht einmal einem Jahr Laufzeit teilte sie den Kunden mit, die fixe Depotgebühr werde auf CHF 50.