Mit Brief vom 29. November 2004 beauftragte die Kundin ihre Bank, ihre zehn Anlagefondsanteile zu verkaufen. Sie verlangte den Verkauf Ende Dezember, aber so rechtzeitig, dass ihr der Erlös noch im Jahre 2004 gutgeschrieben werde. Die Bank bestätigte am 8. Dezember, den Auftrag erfasst zu haben, und verlangte noch eine Kopie der Identitätskarte der Kundin. Anlässlich eines Telefonats am 10. Dezember erfuhr die Kundin, dass ihre Fondsanteile bereits verkauft waren.

Als der Kunde Mitte 2004 sein Dossier zur Beurteilung einreichte, stellte der Bankenombudsman anhand der seinerzeitigen Aktennotiz fest, dass bereits zwei Jahre früher ein telefonischer Kontakt erfolgt war. Der Kunde, früher freiberuflich tätig und nunmehr im Ruhestand, hatte gemäss seiner ersten, mündlichen Schilderung während Jahren sein Einkommen mit Aktienspekulationen ergänzt, wobei er auch Put-Optionen verkaufte.

Die Kundin, bei der man angesichts ihres familiären Hintergrunds dem Anschein nach von einem beträchtlichen Wohlstand ausgehen durfte, hatte ihrer Bank Ende 2000 rund CHF 1,4 Millionen zur Verwaltung anvertraut. Dabei war zunächst das Anlageziel «ausgewogen» definiert worden. Ein knappes Jahr später äusserte die Kundin gemäss Aktennotiz ihres Beraters den Wunsch, ein reines Aktiendepot zu halten, um langfristig einen höheren Gewinn zu erzielen.

Mitte 2000 beauftragte der 60-jährige Kunde seine Bank mit der Verwaltung seiner weitestgehend aus Freizügigkeitsleistungen stammenden Ersparnisse von rund CHF 500 000.–. Unzweifelhaft aufgrund der Beratung der Bank wurde ein praktisch reines Aktienmandat gewählt. Obwohl bereits Ende 2000 eine Vermögenseinbusse zu verzeichnen war, wurde der Kunde erst im Juli 2001 hellhörig, als die Semesterüber- sicht nur noch einen Vermögenswert von etwas mehr als CHF 400 000.